Экспертов: 25 Ответов: 20362

Все вопросы

задать вопрос
Милана
Продажи и переговоры

Здравствуйте. Скажите пожалуйста, как вы боритесь с возражениями покупателей? Как дело доходит до этого, у меня начинается паника, пропадает дар речи. Хочется все бросить и убежать от вопросов. Спасибо за советы и ответ.

Милана, здравствуйте. Самое главное – с покупателями и их возражениями не надо бороться! Перед встречей с клиентами готовьтесь к возражениям и психологически, и технически: прогнозируйте возражения и готовьте грамотные ответы. Во-первых, не надо спорить с клиентами. Во-вторых, согласитесь с тем, что у покупателей могут быть возражения. В третьих, возражения нужно слушать внимательно и думать, какую пользу для улучшения собственной работы можно из этого извлечь. Пройдите профильный тренинг.

Алина
Продажи и переговоры

Здравствуйте, Гузель! Наболевший вопрос. К нам в магазин (бытовой техники) примерно через день приходит мужичок, точнее он всегда приходит в мою смену и если это мягко сказать-"умничает". Постоянно спрашивает про какую-нибудь модель, например стиральной машинки, когда я начинаю рассказывать про нее, он перебивает и выкладывает все по полочкам, как будто всю ночь изучал инструкцию. И так каждый раз, все с новым и другим товаром. "Отшить" не могу, начальство штрафует за не подход и не обслуживание клиентов. Нервы сдают, что посоветуете делать с этим умным товарищем?

Алина, здравствуйте. Он же играет с вами, хоть и таким странным образом. Очевидно, он не в себе. Это, я думаю, должно быть очевидно и для руководства. Все-таки оно должно защищать своих сотрудников от агрессивных
действий клиентов. Во-первых, он не клиент. Он никогда ничего не купит. Во- вторых, это именно агрессия с его стороны. Он приходит для собственного удовлетворения, унижает и «троллит» вас, видя в вас жертву, которая не может
его «отшить». Поставьте в известность руководство; пригласите вместо себя другого сотрудника «пообщаться»; прекратите вести себя как «жертва», предложите ему другую игру, сделайте неожиданное (привлеките к его «лекции» внимание других сотрудников).

Без подписи
Продажи и переговоры

Доброго времени суток. Что делать, если конкуренты постоянно демпингуют? Как объяснять клиенту, почему у нас дороже за тот же перечень услуг? Очень часто сталкиваюсь с этим вопросом и реально не знаю, как ответить.

Здравствуйте. Проанализируйте, что позволяет конкурентам снижать цены. Обратите внимание клиентов не на «минус» («у вас дороже»), а на «плюс» («зато у нас лучше обслуживание и продукт», и т.д.). Поставьте себя на место клиента. Будьте готовы к этому вопросу и отвечайте не позиции виноватого, а правого. Улыбайтесь.

Вадим
Продажи и переговоры

Здравствуйте, Гузель! Часто в работе сталкиваюсь с тем, что из-за нехватки технических знаний клиентам кажется, что работа выполнена некачественно, хотя мы делаем все по стандартам. Как правильно объяснить им это?

Вадим, здравствуйте. Клиентам не надо объяснять, что им что-то кажется). Во-первых, старайтесь повышать свои технические знания. Во-вторых, работы только по стандартам, возможно, недостаточно. И дело, может быть, еще в чем-то другом. Попробуйте проанализировать весь процесс, поставьте себя на место клиента.

Леонид
Продажи и переговоры

Я о наболевшем. У меня никогда не получается сделать продажу к чеку. Ну,
например, дорогую мышку или антивирус на компьютер, или средства по уходу за
телевизором и т.д. Поделитесь опытом и фишками пожалуйста.

Леонид, попробуйте на напрягаться внутренне и не навязывать. Делайте это
естественно, как бы между делом. Разговаривайте с клиентом, выясняйте.
Возможно, Вы ему предлагаете не то, что нужно или не тому предлагаете.

Вячеслав
Продажи и переговоры

Мы большая организация по установке пластиковых окон в жилых помещениях. С
каждым годом все больше и больше появляется частных контор, которые на глазах
уводят клиентов. План продаж не выполняем и соответственно зарплата стоит на
одном уровне. Предложите пожалуйста, "фишку" для увеличения объема продаж.
Сил нет бороться с конкурентами.

Вячеслав, держитесь. Бороться с конкурентами - это навсегда!
Возможно, Вам не нужны «фишки» (они могут оказаться вполне дорогостоящими).
Возможно, вам надо проанализировать менеджмент, внешний и внутренний
маркетинг, систему продаж, коммуникативные каналы общения с клиентами и
стиль общения при продажах. Главный вопрос: почему клиенты «на глазах»
уходят?

Виктория
Продажи и переговоры

Подскажите, пожалуйста, в какой момент нужно "атаковать" покупателя на
покупку. Часто так бывает, что вроде клиент созрел, потому что получил довольно
много информации о том или ином товаре, но потом раз и отказывается
приобретать товар. Кто бывал в таких случаях? Подскажите как подсечь сразу
покупателей?

Виктория, возможно, объяснение заключается в том, что Вы дали «много
информации» покупателю, но никакой информации от самого покупателя не
получили; потребности, возможности и желания не прояснили. Задавайте больше
вопросов, уточняйте, пусть покупатель сам все расскажет и себя сам замотивирует.

Алексей
Продажи и переговоры

Добрый день. Наша компания занимается мебелью бизнес-класса. Не редко встречаются
клиенты со срочной доставкой. И вот здесь необходимо делать надбавку за срочность,
очень часто клиенты остаются этим недовольны и все впечатление портится, но делать
срочно без доплаты мы не можем. Поделитесь пожалуйста опытом. Как лучше действовать
в такой ситуации?

Алексей, добрый день. Здесь и вовсе нет никакой срочности. Это надбавка должна быть
крупно прописана на сайте/на странице в сетях. Клиентов предупреждать заранее,
прописать в договоре и указывать на это клиентам.

Евгения
Продажи и переговоры

Здравствуйте, Гузель! Ушла со своей базой в другую компанию, сейчас мне придется всем своим клиентам объяснять, почему я ушла и где я сейчас и почему предлагаю им другие услуги. Как лучше действовать? Сделать общую рассылку, а потом звонить? Что говорят в таких случаях? Спасибо Вам заранее за рекомендации!

Евгения, действовать, мне кажется, надо также, как Вы вели себя с этими клиентами и раньше. Говорят в таких случаях просто и прямо, как есть, не пускаясь в долгие объяснения. Подготовьте текст и отрепетируйте его устно с закрытыми глазами (послушайте себя), перед зеркалом.

Алия
Продажи и переговоры

Здравствуйте! У меня такая проблема, я эмоционально привязываюсь к своим клиентам, иногда делаю гораздо больше, чем предполагают мои обязанности, иногда просто не могу отказать в той или иной скидке, услуге. Иногда я делаю это в ущерб своему заработку. Но абстрагироваться и перейти четко на схему –клиент-менеджер все равно не получается. Гузель, понимаете ли Вы, о чем я? Можете ли подсказать какие-то пути решения? Благодарю Вас заранее!

Здравствуйте, Алия. Мне кажется, надо тут различать две вещи: эмоциональная привязанность и действия в ущерб себе. Вы, действительно, все-таки, даже при сохранении вполне дружеских отношений, играете в сфере «заказчик-исполнитель». «Дружба дружбой, а служба службой». Надо учиться говорить «Нет», если Вам это не нравится, вредит или т.п.


1 2 3 4 5